Παράπονα Πελατών και Τηλεφωνική Δεοντολογία
Σκοπός Σεμιναρίου
Είναι η ενδυνάμωση, ο εμπλουτισμός γνώσεων, ικανοτήτων και δεξιοτήτων των συμμετεχόντων, ώστε μειώνοντας τη δυσαρέσκεια των πελατών, να αυξήσουν την κερδοφορία της επιχείρησης και να βοηθήσουν στην αύξηση της πιστότητας των πελατών.
Σε ποιους απευθύνεται
Σε πωλητές, σε άτομα που ασχολούνται με την εξυπηρέτηση πελατών και σε στελέχη των διευθύνσεων marketing, πωλήσεων, customer service.
Θέματα Σεμιναρίου
Δυσαρέσκεια Πελατών – Παράπονα Περιεχόμενα
- Λόγοι Δυσαρέσκειας Πελατών
- Το κόστος της Δυσαρέσκειας (παραπόνων) των πελατών
- Η μετατροπή του δυσαρεστημένου πελάτη σε πιστό
- Τα πολλαπλασιαστικά φαινόμενα των παραπόνων
- Πιστότητα πελατών και κερδοφορία
- Χειρισμός δύσκολων πελατών
Η Τηλεφωνική Δεοντολογία
- Οι παγίδες, τα λάθη της τηλεφωνικής συμπεριφοράς
- Τρόποι ενεργητικής ακρόασης
- Ανάπτυξη ικανοτήτων – δεξιοτήτων τηλεφωνικής επικοινωνίας
- Ευελιξία, τόνος, ένταση, χροιά φωνής
- Οι κανόνες της επιτυχημένης τηλεφωνικής συμπεριφοράς
- Σύγχρονες τεχνικές βελτίωσης της τηλεφωνικής δεοντολογίας
After Sales Support και Τηλέφωνο
Προβολή Εκπαιδευτικής Ταινίας
Επίλυση Αποριών – Σχόλια – Κλείσιμο
Εκπαιδευτικές Μέθοδοι
- Μαθητοκεντρικός τρόπος διδαχής
- Εκπαιδευτικές βιντεό - ταινίες
- διαδραστικός τρόπος παρουσίασης
- case studies (πρακτικά από την εμπειρία του εισηγητή)
- Οργανική σύνδεση ενοτήτων
- Πλούσιες εκπαιδευτικές σημειώσεις
Διάρκεια
12 ώρες
Συμβουλευτικές Υπηρεσίες
Μετά την λήξη του σεμιναρίου ακολουθεί 6ωρη συμβουλευτική υποστήριξη όπου ο εισηγητής συμμετέχει στην καθημερινότητα του customer service καταγράφοντας:
- Τα αρνητικά, τα λάθη στην τηλεφωνική επικοινωνία με τους πελάτες, ακολουθεί επί τόπου διόρθωση των αποκλίσεων από τους κανόνες της επιχείρησης και από τις γνώσεις που αποκτήθηκαν στο σεμινάριο.
- Επίσκεψη του εισηγητή με 1 (ένα) πωλητή της επιλογής σας στην πελατεία σας, προκειμένου να αξιολογηθεί το επίπεδο εξυπηρέτησης ως προς:
- την ταχύτητα και πληρότητα παραδόσεων
- την διασφάλιση είσπραξης οφειλών
- την πρόληψη δυσαρεσκειών και παραπόνων
- την διαχείριση, είτε δύσκολου πελάτη, είτε εξαιρετικού πελάτη (επιλέγετε εσείς τον πελάτη)
- έχετε το δικαίωμα επιλογής 1 ή 2
- Ακολουθεί report εντός 10 ημερών από την ΠΛΕΓΜΑ στην επιχείρηση