Σκοπός Σεμιναρίου
Η μεταβίβαση συστηματοποιημένων γνώσεων και τεχνικών μέσα από εφαρμοσμένη κι επιτυχή εμπειρία, ώστε οι συμμετέχοντες να μπορούν να βελτιώσουν την κερδοφορία της επιχείρησης, μέσα από τη μείωση της δυσαρέσκειας των πελατών, της κατανόησης των καταναλωτικών συμπεριφορών και της υπέρβασης του επιπέδου ικανοποίησης των πελατών.
Σε ποιους απευθύνεται
Στα στελέχη όλων των πωλήσεων, του Marketing, της εξυπηρέτησης πελατών και του AFTER SALES SUPPORT.
Θέματα Σεμιναρίου
- Ορισμοί ποιοτικής εξυπηρέτησης
- Τα στάδια της ποιοτικής εξυπηρέτησης
- Η προσδοκώμενη αξία για την επιχείρηση
- Η αντιλαμβανόμενη αξία για την επιχείρηση
- Το πελατοκεντρικό σύστημα λειτουργίας
- Η δυσαρέσκεια των πελατών - η κερδοφορία
- Λόγοι απώλειας πελατών
- Η καταναλωτική συμπεριφορά
- Τύποι καταναλωτών
- Πως επιλέγουν προμηθευτή οι πελάτες
- Η ικανοποίηση υπαρκτών και ανύπαρκτων αναγκών
- Χειρισμός "δύσκολων" πελατών
- Κατηγοριοποίηση πελατών
- Χειρισμός παραπόνων και δυσαρεσκειών
- Η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών
- Η θετική γλώσσα του σώματος στην επαφή με τον πελάτη
- Η δημιουργία υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας για τον πελάτη
- Η δημιουργία πιστών και αφοσιωμένων πελατών
- Παράγοντες ποιοτικής εξυπηρέτησης
- Αλήθειες - παγίδες στην ποιοτική εξυπηρέτηση
- Παραδείγματα θετικής εξυπηρέτησης
- Επικοινωνία με πελάτη(στο κατ/μα)
- Επικοινωνία με τον πελάτη από το τηλέφωνο
- Οι αρχές της συμπληρωματικής πώλησης
- Εκπαιδευτικές ταινίες
Εκπαιδευτικές Μέθοδοι
- Μαθητοκεντρικός τρόπος διδαχής
- Εκπαιδευτικές βιντεό - ταινίες
- διαδραστικός τρόπος παρουσίασης
- case studies (πρακτικά από την εμπειρία του εισηγητή)
- Οργανική σύνδεση ενοτήτων
- Πλούσιες εκπαιδευτικές σημειώσεις
Διάρκεια
12 ώρες
Συμβουλευτικές Υπηρεσίες
Μετά την λήξη του σεμιναρίου ακολουθεί συμβουλευτική υποστήριξη διάρκειας 6 ωρών mystery shopping στο κατάστημα σε θέματα:
- καταγραφή επιπέδου, χειρισμός δύσκολων πελατών (ο εισηγητής κλιμακώνει την ένταση στην συμπεριφορά μετρώντας τις αντιδράσεις) στα τμήματα προσωπικής πώλησης-εξυπηρέτησης.
- καταγραφή επιπέδου ανοίγματος αναγκών
- καταγραφή επιπέδου κλεισίματος της πώλησης
- καταγραφή επιπέδου παράληψης και συμπληρωματικής πώλησης
- ακολουθεί report εντός 10 ημερών από την ΠΛΕΓΜΑ στην επιχείρηση